“愉快旅游、品質(zhì)航母”是泰達航母始終踐行的服務理念。
為全力推動國家5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建工作，泰達航母著力精練內(nèi)功，通過全方位系統(tǒng)培訓、考核及制度規(guī)范等工作，真正做到將所學“內(nèi)化于心，外顯于行”，著力提升旅游服務品質(zhì)，全面夯實景區(qū)軟實力，擦亮天津旅游的“金字招牌”。
一、全員全方位培訓，扎牢服務升級的基本功
為全面強化全員服務技能，切實提升整體服務水平，助力5A景區(qū)創(chuàng)建，泰達航母精心組織開展常態(tài)化系列培訓，使全體服務人員認識到用心服務、傾情服務對提升旅游景區(qū)形象、樹立市場口碑的重要性，為景區(qū)服務品質(zhì)的提升奠定了基礎。開展服務禮儀培訓，通過多元方式提升全員服務意識與技巧；邀請國家金牌講解員開展實操結合理論的講解員培訓；聘請專業(yè)律師進行法律法規(guī)解讀與案例解析，提升全員法律意識和服務質(zhì)量。
景區(qū)每日精心組織晨會培訓，物業(yè)人員晨會對景區(qū)設施設備的維護知識、安全巡查要點以及應急處理流程進行培訓，并進行問題總結、經(jīng)驗分享；導游晨會則聚焦于服務禮儀、講解詞優(yōu)化以及對游客反饋問題的總結梳理與有效應對。晨會培訓促使物業(yè)人員和導游以飽滿的精神狀態(tài)開啟一天的工作，為游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。
二、開展服務考核，激發(fā)品質(zhì)服務的內(nèi)驅(qū)力
服務考核是檢驗培訓效果、提升景區(qū)服務水平的關鍵舉措。泰達航母持續(xù)健全考核機制與獎懲機制，以此激發(fā)員工內(nèi)生動力，促使其自發(fā)增強服務意識，規(guī)范自身服務行為。為滿足5A景區(qū)評定標準中“講解員應持證上崗”的要求，同時為進一步強化講解員隊伍建設，提升講解服務質(zhì)量，泰達航母精心組織開展了講解員培訓考核及取證工作，通過筆試、面試環(huán)節(jié)，全面考查了知識儲備、講解技能、服務態(tài)度等，最終39人順利通過本次講解員考試，并取得了由濱海新區(qū)文化和旅游局頒發(fā)的首批講解員證書。本次考核壯大了航母講解員隊伍，為講好“航母故事”注入澎湃動力，為航母軍事文化傳播提供了堅實力量。
近期，按照《泰達航母講解員等級評定制度》，泰達航母特別邀請了國家金牌導游及市導游大賽評委林菲、王堯兩位專家，對講解員隊伍開展了等級評定工作。本次考核以科學考核機制為依托，精準考量講解員綜合素質(zhì)，以此激發(fā)講解員內(nèi)生動力，促使其自發(fā)精進業(yè)務，開展個性化導覽服務進而形成主動服務的強烈自覺，全方位提升講解服務質(zhì)量。
三、構建服務標準體系，筑牢品質(zhì)服務的保障網(wǎng)
為進一步規(guī)范各崗位的服務流程，優(yōu)化服務細節(jié)，提升服務管理，經(jīng)過深入調(diào)研與精心籌備，特制定《泰達航母服務規(guī)范手冊》，并于1月21日發(fā)布試行。該手冊聚焦于服務的精細化與標準化，涵蓋了基本服務、售票服務、咨詢服務等共計12項規(guī)范內(nèi)容，明確了員工服務規(guī)范標準與操作流程，讓員工行為有章可循，有助于提升服務質(zhì)量，確保游客能獲得穩(wěn)定且優(yōu)質(zhì)的體驗。
《泰達航母服務規(guī)范手冊》也將不斷根據(jù)游客反饋和旅游行業(yè)發(fā)展動態(tài)，定期進行修訂與完善，確保景區(qū)服務精準契合時代發(fā)展脈搏，全力滿足游客多元且不斷進階的旅游文化需求。
四、智慧景區(qū)強效賦能，暢通與游客溝通的連心橋
在智慧景區(qū)建設的時代浪潮中，泰達航母積極革新，大膽突破傳統(tǒng)服務模式，運用前沿數(shù)字技術，精心打造的微信小程序“暢游泰達航母”將于6月底正式上線，游客憑借一部手機，即可盡享云游航母、門票預訂、游園攻略、文創(chuàng)選購、智能導游導覽，成功構建“吃、行、游、購、娛”一站式綜合服務體系；同時，為進一步暢通游客溝通渠道，泰達航母計劃于小程序搭建“智能客服”系統(tǒng)，該系統(tǒng)可實時響應游客咨詢，精準答疑解惑，大幅提升溝通效率，確保游客訴求快速響應。
在文旅產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的當下，游客對于旅游體驗不再僅僅滿足于走馬觀花式的游覽，而是渴望個性化且高品質(zhì)的服務。泰達航母將通過不斷推進服務標準化、精細化，提升游客滿意度，打造航母專屬優(yōu)質(zhì)服務體驗，為游客提供更高品質(zhì)的旅游服務，樹立景區(qū)良好形象，為5A級景區(qū)創(chuàng)建奠定堅實基礎，打造品質(zhì)旅游服務新標桿。
